10 Hal yang Tidak Ingin Pelanggan Dengar

Views :759 Times

Jumat, 02 Maret 2012 11:06

Pikirkan kembali percakapan terakhir saat Anda belanja. Sayangnya, kemungkinan besar petugas penjualan yang berbicara dengan Anda tentang produk atau layanan mereka menggunakan bahasa yang mungkin mengejutkan, agak menyusahkan, atau membuat Anda amat jengkel hingga membuat Anda bersumpah tidak akan berbelanja di tempat itu lagi. Sekarang pikirkan tentang kata-kata yang Anda dan rekan-rekan Anda gunakan saat berbicara dengan pelanggan yang potensial. Hal apa yang Anda katakan yang menyinggung perasaan pelanggan? Apa yang seharusnya anda katakan? Inilah sepuluh kesalahan bahasa yang paling lazim disertai kometar dan saran apa yang sebaiknya Anda dan staf Anda katakan: 1. "Saya terkejut Anda belum pernah mendengar tentang produk kami." Mengapa kata-kata itu kurang tepat: Hal itu terdengar merendahkan diri, sombong, dan menghina. Kalimat itu menyiratkan bahwa orang tersebut tidak memiliki cukup pengetahuan. Kata-kata yang lebih tepat: "Karena Anda mengatakan produk kami kurang familiar bagi Anda, saya akan menjelaskan sebentar pada Anda tentang produk kami dan menjawab pertanyaan yang Anda ajukan." 2. "Itu bukan bagian pekerjaan saya." Mengapa kata-kata itu kurang tepat: Anda tidak hanya menghindari penanganan masalah pelanggan, tetapi juga tidak memberikan solusi apa pun pada orang lain. Kata-kata yang lebih tepat: "Saya tahu siapa yang dapat menolong Anda untuk mengatasi masalah ini, dan saya akan memperkenalkan Anda pada orang tersebut." 3. "Maaf, sudah waktunya tutup, jadi saya tidak dapat berbicara dengan Anda sekarang ini." Mengapa kata-kata itu kurang tepat: Ini menunjukkan bahwa Anda bekerja dengan patokan jam, tidak berdasarkan komitmen kepada kebutuhan konsumen. Kata-kata yang lebih tepat: "Seperti yang Anda lihat, toko sudah tutup sekarang, tetapi saya akan dengan senang hati di sini sebentar hingga kami memenuhi kebutuhan Anda." 4. "Untuk menjadwal pengiriman, mari kita lihat apakah saya akan berada di dekat tempat tinggal Anda minggu depan." Mengapa kata-kata itu kurang tepat: Hal itu menunjukkan bahwa kenyamanan Anda adalah faktor penentu dalam penjadwalan, bukan kenyamanan pelanggan. Kata-kata yang lebih tepat: "Baiklah, kami dapat mengirim ini pada Anda minggu depan. Kiranya hari apa dan jam berapa?" 5. "Anda adalah orang pertama yang mengeluh tentang layanan kami." Mengapa kata-kata itu kurang tepat: Hal itu menyiratkan bahwa pelanggan merupakan orang yang suka menggerutu dan pembuat masalah, dan perusahaan Anda tidak mungkin membuat kesalahan." Kata-kata yang lebih tepat: "Meskipun kami mendengar banyak pujian tentang layanan kami, kami mengetahui bahwa terdapat banyak celah untuk menjadi maju, sehingga kami berterimakasih karena Anda sudah melaporkan masalah ini." 6. "Katakan nama Anda sekali lagi dan masalah apa yang dialami." Mengapa kata-kata itu kurang tepat: Hal ini menunjukkan bahwa Anda tidak mendengarkan secara cermat, dan hal ini akan membuat jengkel sang pelanggan yang sudah merasa kecewa. Kata-kata yang lebih tepat: "Nyonya Adams, berdasarkan apa yang saya tangkap dari pernyataan Anda, penyejuk udara di mobil Anda tidak bekerja dengan baik. Benar?" 7. "Jika Anda membeli barang ini, Anda akan membantu saya memenuhi kuota penjualan bulan ini." Mengapa kata-kata itu kurang tepat: Perkataan itu membuat Anda terdengar berhasil secara marjinal, dan mencerminkan bahwa Anda lebih cenderung untuk memanfaatkan pelanggan daripada membuat diri Anda berguna bagi pelanggan. Kata-kata yang lebih tepat: "Barang ini cukup populer bulan ini, dan kami dengar banyak konsumen yang telah menginstalnya merasa puas." 8. "Lewat pintu di sana, belok kiri, naik lift, dan Anda akan berada di lantai di mana kami menerima barang-barang yang dikembalikan." Mengapa kata-kata itu kurang tepat: Banyak orang merasa bingung tentang arah, dan jika pelanggan tersesat, Anda hanya akan menambah kejengkelannya. Kata-kata yang lebih tepat: "Ijinkan saya memberitahu manajer saya bahwa saya akan membawa Anda ke petugas yang dapat membantu Anda mengembalikan barang ini." 9. "Ya Tuhan, saya hampir saja tidak sampai di sini pada waktunya-- harus menitipkan anjing ke dokter hewan, lalu lintas parah, dan sakit kepala saya memburuk." Mengapa kata-kata itu kurang tepat: Pelanggan tidak tertarik dengan masalah Anda, karena mereka bergantung pada Anda untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri. Kata-kata yang lebih tepat: "Selamat pagi, senang bertemu Anda." Itulah yang perlu dikatakan mengenai diri sendiri dan bagaimana Anda tiba. 10. "Itu melanggar kebijakan kami." Mengapa kata-kata itu kurang tepat: Pelanggan tidak mau berhadapan dengan birokrasi yang kaku tetapi mau bertemu dengan staf penjualan yang peduli untuk menyesuaikan diri dengan kebutuhan yang belum terpenuhi. Kata-kata yang lebih tepat: "Meski peraturan kami sebenarnya tidak memperbolehkan hal ini, saya yakin kita dapat menemukan cara lain untuk menampung permintaan Anda." Saran penutup: Berikan daftar ini pada staf Anda atau diskusikan saat rapat karyawan. Gunakan daftar ini sebagai batu loncatan untuk  diskusi. Tantang kelompok Anda untuk mengenali perkataan menyinggung yang lain dan bersepakatlah tentang pengganti komentar yang kurang sesuai tadi. Pelanggan Anda akan menyambut suasana kesopansantunan dan perhatian baru yang menyegarkan, sesuatu yang meresap ke dalam pikiran satuan kerja Anda.

Sumber:
http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/53-pelayanan-konsumen/14884-10-hal-yang-tidak-ingin-pelanggan-dengar.html