Menenangkan Pelanggan dalam 6 Langkah Cepat

Views :626 Times

Minggu, 18 Maret 2012 08:05

Anda akan bekerja sembilan kali lebih keras menarik pelanggan baru daripada bekerja untuk mempertahankan sederetan klien yang ada sekarang. Hal itu berarti bahwa Anda tidak dapat diperbolehkan memarahi satu pun pelanggan. Inilah beberapa tips untuk Anda untuk meredakan situasi tegang dan menghilangkan kemarahan pelanggan. 1. Tetaplah berkepala dingin Petugas layanan pelanggan harus mendengarkan keluhan pelanggan tanpa menyela. Saat Anda mengakui adanya masalah dan berempati pada situasi pelanggan, Anda akan segera dapat menurunkan tingkat kemarahannya. Tujuan Anda: Tetap tenang dan fokus--bahkan jika pelanggan berbicara dengan kasar pada awalnya. Pendekatan Anda yang dewasa akan bekerja secara efektif pada sikapnya. 2. Mengunci kesetiaan pelangganKarena sekarang pelanggan sudah lebih tenang, yakinkan ia bahwa Anda senang membantunya dan menghargai usahanya. Dengan menekankan kesetiaannya kepada perusahaan Anda, Anda memberikan sebuah pengingat halus bahwa Anda memecahkan masalahnya--seperti yang Anda telah lakukan di masa lalu. Tujuan Anda: Beri kesan pada pelanggan bahwa Anda akan memecahkan masalahnya. Tergantung pada masalahnya, Anda mungkin bisa menawarkan sebuah imbalan bagi kesabaran yang ia miliki, seperti kupon layanan. 3. Tetap profesional Tidak peduli bagaimanapun cara pelanggan berbicara saat bertemu di meja layanan, Anda harus tetap bersabar. Tujuan Anda: Jaga perkataan dan ucapan Anda tetap sopan dan bijak. Bila seorang pelanggan bersikap kasar atau jika Anda khawatir bahwa Anda akan melibatkan perasaan pribadi, menjauhlah sebentar dari meja Anda atau minta pelanggan untuk menunggu sementara Anda mengambil napas dalam-dalam. 4. Akui adanya pengeluh kronis Seberapa keras Anda berusaha, akan selalu ada pelanggan yang tidak bisa Anda puaskan. Pelanggan-pelanggan ini sering menelpon hanya untuk mencaci-maki dan mengancam petugas layanan. Tujuan Anda: Hadapkan penelpon semacam ini pada agen pimpinan atau penyelia Anda. Pimpinan Anda dapat memutuskan apa yang harus dilakukan untuk menghadapi orang seperti ini--apakah melalui layanan...atau teruskan pada bagian lainnya. 5. Buat kesalahan hanya sekali saja Pelanggan Anda seharusnya tidak menelpon lebih dari sekali mengenai masalah yang sama. Mengenali masalah pelanggan dapat meningkatkan usaha Anda, tetapi tidak jika Anda membuat kesalahan yang sama dua kali. Tujuan Anda: Belajar dari kesalahan Anda yang pertama--dan kemudian jangan ulangi. Jika Anda menemukan kesalahan berulang, pastikan untuk memberitahu penyelia Anda sebelum pelanggan menemukannya. 6. Jadilah lebih tegar Anda pada akhirnya harus menghadapi pelanggan yang marah dan menyerang Anda secara personal daripada memfokuskan diri pada masalah yang sebenarnya. Anda harus belajar untuk menanganinya secara langsung tanpa melukai diri Anda sendiri. Tujuan Anda: Jangan pernah merespon pelanggan yang emosional atau menuruti permintaan yang penuh kemarahan. Anda harus menghindari untuk menangis, menunjukkan kemarahan, atau berbicara dengan menyindir. Akan lebih baik jika Anda mengalihkan semua pelanggan ke orang lain yang lebih ahli dalam menghindari serangan-serangan personal. (*/AS)

Sumber:
http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/53-pelayanan-konsumen/15299-menenangkan-pelanggan-dalam-6-langkah-cepat.html