Belajar dari Kesuksesan Layanan Konsumen Acer Indonesia

Hits : 910

Senin, 02 Juli 2012 14:01

Makin banyak perusahaan yang melirik jejaring sosial sebagai salah satu kanal untuk berpromosi secara gratis, tetapi banyak yang belum mengerti bahwa hard selling tidak akan begitu efektif di social media, tempat di mana pertemanan dan percakapan yang hangat dan apa adanya justru menjadi poin plus bagi konsumen. Salah satu kisah sukses korporasi di dunia jejaring sosial yang patut diteladani ialah Acer Indonesia. Seakan memperkokoh prestasinya, Acer juga baru-baru ini meraih indeks kepuasan pelanggan yang membanggakan, yakni 78,6. Angka tersebut dirilis oleh Global Customer Satisfaction Standard, yang menetapkan indeks kepuasan global mencapai 78,0. Setidaknya ada beberapa poin yang bisa kita pelajari dari keberhasilan Acer Indonesia. Berikut adalah beberapa di antaranya: Poin 1:  Kesabaran Menghadapi konsumen di dunia social media yang karakter penggunanya sangat majemuk merupakan usaha yang membutuhkan kesabaran ekstra. Saat Anda kurang sabar memberikan tanggapan kepada konsumen yang memiliki keluhan atau saran, interaksi akan berubah masam dan membuat mereka berpikir berulang kali sebelum menghubungi Anda kembali. Hargai dengan memberikan respon positif, tak peduli sepahit apapun komentar yang disampaikan. Kesabaran juga diperlukan dalam menyampaikan informasi yang sama berulang kali. Banyak kasus yang jawabannya sama, tetapi dilontarkan pelanggan yang berbeda-beda. Anda tentu tidak mungkin menyuruh mereka mencari informasi sendiri. Mereka datang pada Anda untuk menemukan informasi itu dari pihak pertama. Jika solusi online tidak memungkinkan, mintalah konsumen mendatangi kantor cabang atau perwakilan terdekat. Acer juga sering menghadapi keluhan dengan akar masalah yang sama setiap saat. Namun, Marketing Director Acer Group Indonesia Daniel Rustandi mengatakan bahwa kejadian keluhan produk yang tidak bekerja semestinya sering terjadi, padahal jika dirunut secara cermat, itu karena cara penggunaan yang kurang disarankan oleh produsen. Poin 2: Edukasi Alih-alih menjual dan berpromosi dengan terang-terangan sepanjang waktu, Acer menggunakan ide edukasi konsumen sehingga memberikan nilai tambah. Konten bernilai tambah dipublikasikan dalam blog dan disebarkan melalui akun jejaring sosialnya. Melalui blog dan jejaring sosial, Acer memberikan berbagai kiat dan saran untuk merawat produk yang berada di tangan konsumen. Mendidik konsumen untuk lebih baik dalam merawat barang milik mereka juga secara tak langusng membuat keluhan kerusakan produk menjadi berkurang. Meskipun banyak informasi perawatan sudah tertera jelas dalam lembar manual, harus diakui tidak semua orang menyukai membaca lembaran tersebut. Konsumen cenderung lebih abai terhadap manual yang membosankan. Sementara di jejaring sosial, meski pada dasarnya informasi dan pesan yang disampaikan dsama dengan isi manual, para konsumen lebih cepat memahami karena sifatnya yang lebih menyenangkan, atraktif dan interaktif. Poin3: Interaksi Dua Arah Apa yang menjadi kelebihan Acer Indonesia ialah kemampuannya membangun komunikasi dua arah dalam dunia maya sehingga kedua belah pihak, produsen dan konsumen, menjadi lebih dekat dan akrab seperti teman. Dan untuk itu, Acer Indonesia menciptakan seorang tokoh fiktif bernama Dr. Acer yang digambarkan sebagai seorang pria berbaju putih dengan stetoskop yang piawai memecahkan segala masalah mengenai produk teknologi yang dijual oleh Acer. Dalam blog acerid.com, online personae inilah yang digunakan tim jejaring sosial Acer untuk berkomunikasi langsung dengan konsumen atau calon konsumen yang mengunjungi blog berwarna dominan hijau tersebut. Poin 4: Komitmen Hal yang paling abstrak namun perlu sekali ditunjukkan pada konsumen adalah tingkat komitmen yang perusahaan berikan pada mereka. Acer tidak cuma mengklaim secara sepihak bahwa ia sudah berkomitmen pada konsumen tetapi hal itu dibuktikan dalam pemberian produk yang berkualitas prima dan kemudahan akses layanan. Selain itu, Acer juga ingin lebih mendekatkan antara manusia dan teknologi. Dan yang tak kalah penting ialah keandalan layanan purnajual, yang bagi sebagian konsumen dengan pemikiran jangka panjang adalah aspek yang menentukan unggul tidaknya sebuah merek. Poin 5: Fleksibilitas Perusahaan besar sering kali hanya menyediakan satu atau dua kanal komunikasi saja, dan mereka cenderung abai terhadap media baru yang lebih digandrungi generasi muda. Padahal jika digunakan dengan benar, media baru (jejaring sosial)  bisa menjadi alat menjangkau lebih banyak calon konsumen dan konsumen. Sebagai entrepreneur pemilik bisnis, sediakanlah sejumlah jalur komunikasi yang membuat konsumen lebih fleksibel dalam menjangkau bisnis Anda. Jangan cuma sediakan nomor telepon, atau alamat email yang mungkin jarang dibuka. Berikan nomor telepon dengan tarif lokal atau gratis jika mungkin, alamat email aktif yang dibuka setiap hari, blog perusahaan, akun Twitter, laman Facebook (berupa laman fans yang bisa di-like, bukan akun pribadi). (*AP)

http://www.ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/53-pelayanan-konsumen/18204-belajar-dari-kesuksesan-layanan-konsumen-acer-indonesia-via-internet.html