Interaksi Terpadu Dua Kutub

Hits : 419

Minggu, 08 April 2012 08:33

Tidak mudah bagi para chief of marketing (CMO) untuk menjalin komunikasi yang efektif dengan konsumen. Fokus perhatian para CMO selama ini masih tertuju pada pola pengembangan pasar, bukan memahami bagaimana keinginan pelanggan. Era pemasaran telah banyak bertransformasi ke pemanfaatan sistem digital. Lalu, bagaimana taktik pemasaran akan bekerja untuk menciptakan dan menumbuhkan interaksi antara CMO dan pelanggan secara total? Pertanyaan ini sekilas tampak sederhana, namun tidak mudah untuk dicari jawabannya. Studi yang dilakukan IBM mulai Februari hingga Juni 2011 terhadap 1.700CMO global( termasuk 70 CMO di ASEAN) mencoba memberikan rekomendasi penting yaitu dengan cara menjalin komunikasi secara terpadu “dua kutub” antara CMO dan konsumen. Survei yang melibatkan beberapa sektor industri (Distribusi: 36%, Layanan Keuangan: 24%, Perindustrian: 21%, Komunikasi: 16%, dan Umum: 3%) ini merekomendasikan kepada para CMO supaya memanfaatkan saluran digital baru untuk merangsang optimalisasi percakapan dengan pelanggan yang telah ada, serta menggagas konsep hubungan baru guna menemukan peluang yang belum tertangkap. “Gunakan insentif yang nyata untuk menarik pengikut,” kata Senior Engagement Manager, Strategy, and Transformation Global Business Services IBM Singaura Charles Kamau Njendu dalam konferensi persnya di Jakarta, bulan lalu. Selanjutnya, kata Njendu, langkah yang musti diambil untuk menghubungkan pelanggan dengan produk dan layanan supaya dapat merangsang mereka untuk mendukung merek perusahaan adalah dengan berinteraksi secara terus-menerus. Para CMO hendaknya mengerti setiap tahap aktivitas pelanggan dan kemudian membangun komunitas melalui jejaring sosial/ online maupun offline guna memperkuat merek perusahaan. Tidak hanya itu, strategi menciptakan interaksi yang kuat antara pimpinan pemasaran dan pelanggan ini juga harus bisa dimulai dari internal rekan-rekan kerja. Hal ini sangat berguna untuk mengaktifkan “karakter perusahaan” di setiap titik sentuh pemasaran, baik berbaur dengan rekan kerja dalam perusahaan maupun dengan pelanggan. Agar jalinan komunikasi dengan pelanggan terus tersambung baik, para CMO perlu berlatih melakukan transparansi perusahaan guna membantu meningkatkan pengorganisasian keterlibatan pelanggan. Mampu menggunakan data pelanggan supaya mereka bisa memiliki wawasan yang lebih dari sekadar mengenali produk. Selama ini sebagian perusahaan belum menjadikan pelanggan sebagai alat untuk melakukan transparansi perusahaan untuk mengevaluasi keberhasilan terhadap strategi pemasaran. Mereka hanya menjadi target penjualan pasar. Akibat itu, kemampuan wawasan terhadap produk atau bahkan merek tidak secara menyeluruh bisa mereka pahami. IBM dalam penelitiannya menunjukkan lima inisiatif tertinggi yang didorong transparansi perusahaan melalui data pelanggan terhadap para CMO di ASEAN. Di antara lima yang tertinggi adalah meningkatkan keterlibatan dengan pelanggan dan warga secara umum (81%); memperluas pengumpulan data, analisis, dan kemampuan wawasan (81%); mengolah pencitraan merek di dalam maupun luar perusahaan (78%); menentukan dan mengaktifkan karakter perusahaan (72%); serta memastikan tampilan satu merek (65%). “Meningkatkan loyalitas pelanggan adalah prioritas pemanfaatan digital sebagai alat pemasaran baru,” ujar Njendu. Memupuk loyalitas keterlibatan/ advokasi pelanggan menempati posisi tertinggi (83%) daripada menyebar aplikasi mobile (70%) dan penggunaan media sosial untuk menarik pelanggan (49%). Hal ini membuktikan kesesuaian dari sebuah hasil strategi pemasaran. Karena itu, tampak bahwa para CMO dituntut untuk mengetahui siklus hidup pelanggan setiap saat. Dalam menjalin komunikasi yang integral, strategi pemasaran juga perlu menomorsatukan pelanggan dengan cara memberdayakan mereka sebagai individu. Misalnya fokus terhadap peluang untuk menghadirkan kegunaan serta memfasilitasi akses komunikasi lewat jejaring sosial guna mengakomodasi harapan, pandangan, serta penilaian jujur terhadap merek produk dari pelanggan. “Kendati demikian, konsep pembuatan akses jaringan harus menggunakan analisis yang canggih untuk mengenali preferensi, tren, dan pola di setiap titik sentuh,” ungkap Njendu. Terakhir, pemanfaatan juga bisa dilakukan dengan menggunakan teknologi informasi untuk mengamankan data pelanggan dan memperbarui kebijakan privasi demi mengatasi berbagai persoalan yang didera pelanggan. (*/Harian Seputar Indonesia)

http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/175-penjualan-dan-pemasaran/15879-interaksi-terpadu-dua-kutub.html