Pengaruh Layanan Pelanggan terhadap Bisnis

Views :158 Times

Rabu, 16 Mei 2012 09:23

Bagi entrepreneur, tentunya sering mendengar peribahasa yang mengatakan bahwa setiap bisnis tergantung pada pelanggannya. Suatu bisnis yang memperlakukan pelanggannya dengan buruk adalah bisnis yang diramalkan akan segera ambruk. Layanan pelanggan ialah suatu aspek tak terlihat dalam suatu bisnis, tetapi meski tak terlihat bukan berarti tidak penting. Sebaliknya banyak pelanggan akan mengingat kualitas pelayanan yang mereka terima lebih dari kualitas sebuah produk karena secara langsung berhubungan dengan individu yang merepresentasikan bisnis secara langsung. Kesannya tentu akan lebih kuat dari sekadar berhadapan dengan produk yang merupakan benda mati. Beberapa tingkatan kesalahan dalam melayani pelanggan tentu tidak bisa dihindari pada kesempatan apapun. Respon yang efektif dan sopan terhadap suatu masalah sering membuat pelanggan memiliki opini yang lebih baik tentang bisnis Anda daripada sebelumnya. Jika pesanan tidak terorganisir dengan baik, reservasi hilang atau barang rusak, tawarkan untuk mengganti secara cuma-cuma. Itikad baik yang mendorong perbuatan baik ini lebih bernilai dari sekadar biaya yang dikeluarkan untuk mengganti kerugian material yang diderita. Ekspresi ketertarikan dan kesopanan yang tulus sering bisa menjadi bumerang. Banyak orang diredakan kemarahan dan ketidakpuasannya dengan perkataan staf yang kurang tulus dan sering hanya merupakan ‘lips service’. Sebuah metode menjalin hubungan dengan pelanggan secara lebih efektif dan efisien ialah dengan melatih staf Anda untuk selalu memerhatikan pentingnya pelanggan dalam karier mereka. Staf harus mendengarkan dengan cermat keluhan pelanggan dan memberikan saran yang sesuai terhadap permasalahan yang ditemuinya yang memuaskan bagi kedua belah pihak. Meluangkan waktu untuk hanya sekadar mendengarkan dan bersimpati terhadap keluhan pelanggan yang sedang menghadapi masalah terbukti sama pentingnya dengan memecahkan masalah itu. Menunjukkan pada pelanggan bahwa kita peduli tentang keberadaan dan masalah yang mereka miliki akan memberikan manfaat bagi kedua belah pihak. Pelayanan yang buruk dapat membunuh bisnis dengan perlahan-lahan karena pelangan akan merasa terasing dan membuat mereka beralih pada pesaing. Pegawai yang memberikan pelayanan yang bermutu rendah dan kasar harus ditegur, dilatih kembali tentang pentingnya pelayanan pelanggan yang baik dan pantas atau jika sudah keterlaluan, diberhentikan. Pegawai yang berada di bawah tekanan bisa saja menjadi abai terhadap pelanggan, berbicara dengan mereka dengan nada kasar atau menolak membantu untuk menemukan produk atau memecahkan masalah. Pelanggan tidak akan membuat pembedaan antara pegawai dan pemilik bisnis karena ia cenderung menganggap sikap pegawai ialah representasi dari sikap pemilik bisnis. Saat mereka diperlakukan dengan buruk dan kurang pantas, tentu wajar jika mereka beralih dan berhenti menjadi pelanggan bisnis kita. (*/AS)

Sumber:
http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/53-pelayanan-konsumen/16876-pengaruh-layanan-pelanggan-terhadap-bisnis.html